Der „Chat“ im Kundenservice wird immer beliebter
Im Autohandel werden neben dem klassischen Telefon mittlerweile auch vermehrt Messenger-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger als Kontaktmöglichkeit eingesetzt. So wird die Kommunikation mit dem Kunden nicht nur beschleunigt, sondern kann zudem auch zuverlässiger gemacht werden.
Egal ob man seinem Kunden die gewünschten Infos zum Traumauto schickt, einen Termin für die lang ersehnte Probefahrt vereinbart, Service-Termine wie einen Reifenwechsel vereinbart oder den aktuellen Status zur Reparatur via Live Video aus der Werkstatt zuschickt. Treten heutzutage Autohäuser mit ihren Kunden in Kontakt, dann passiert das in den meisten Fällen bereits auf digitalem Wege – wie zum Beispiel auch über Messenger-Dienste (WhatsApp).
Viele Kanäle statt nur einem: Omnichannel auf dem Vormarsch
Ja, es stimmt natürlich – das Telefon ist nach wie vor der meistgenutzte Kommunikationskanal zwischen einem Autohaus und seinen Kunden. Das Nutzerverhalten der Kunden ändert sich aber und die Dialoge verlagern sich - sowohl im privaten wie auch im geschäftlichen Bereich – in digitale Kanäle. Ein Fachbegriff dafür ist „Omnichannel“ – was so viel bedeutet wie „die gleichzeitige Benutzung von zwei oder mehr Kanälen“. Wenn wir also in der Automobilbranche von einer „aufkommenden“ Omnichannel-Kommunikation sprechen, dann sollte man darauf achten, dass die Interaktion mit dem Kunden auf allen relevanten Kommunikationskanälen ermöglicht wird.
Dass WhatsApp im Alltag etabliert ist und von fast jeder Altersschicht eingesetzt wird ist uns allen bewusst. Wie selbstverständlich dieses Medium bzw. dieser Kommunikationskanal aber im speziellen für geschäftliche Bereiche vorausgesetzt wird, wird oft unterschätzt. Eine aktuelle Studie der Initiative D21 zeigt den Stellenwert von WhatsApp unter den Kommunikationskanälen (zur Studie). So schafft WhatsApp es, sich den Stellenwert als „einziges soziales Medium“ in älteren Generationen zu sichern.
Es ist also kein Wunder, dass WhatsApp auch für den geschäftlichen Erfolg ein immer größerer Faktor wird. Laut einer aktuellen Studie von „Messenger People“ wollen ca. 85% der aktiven WhatsApp Nutzer über diesen Kanal auch mit Unternehmen in Kontakt treten. Auf diesen Trend setzt in Deutschland bereits eine wachsende Zahl an Autohäusern – sowohl kleinere Betriebe mit wenigen regionalen Filialen, als auch größere Händler mit vielen Filialen.
Expertentipp:
Via WhatsApp können Autohäuser einen Kontaktpunkt nutzen, welcher bei ihren Kunden bereits seit langer Zeit einen großen Stellenwert in der Alltagskommunikation eingenommen hat.
Wir brauchen eine bessere Kommunikation
Der Einsatz digitaler Dienste – wie etwa WhatsApp oder auch die klassische SMS – bietet eine große Chance, die Kundenkommunikation nicht nur zu verbessern, sondern vor allem auch zuverlässiger zu gestalten. Erreicht ein Kunde zum Beispiel den Servicemitarbeiter nicht auf anhieb telefonisch im Autohaus, kann er einfach eine Nachricht mit folgender Botschaft schicken: „Ich habe versucht Sie eben telefonisch zu erreichen – würden Sie mich bitte zurückrufen?“
Dieser einfache Zugang, eine solche Kommunikation zwischen Kunde und Autohaus zu ermöglichen, sorgt für mehr Zufriedenheit auf der Kundenseite, da man verhindern kann, dass beide Seiten aneinander vorbeitelefonieren. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass aus datenschutzrechtlichen Gründen die Initiative bei einem Dialog über externe Messenger-Dienste vom Kunden ausgehen muss. Das bedeutet: Der Kunde muss die erste WhatsApp- oder SMS-Nachricht schicken.
Man kann jetzt glauben, dass es ein Ding der Unmöglichkeit ist – aber oft genügt es schon, seinen Kunden eine Möglichkeit zu bieten, um sich "ausdrücken" zu dürfen. Diese wird dann als Belohnung meist dankend angenommen...
Wolfgang Gschaider
Gründer & Geschäftsführer von Autohaus Digital
Was ist die richtige Lösung?
Wie immer eine der schwierigsten Fragen ist die Frage danach, was „das richtige“ oder „der richtige Ansatz“ ist…
Mit Blick auf WhatsApp haben Autohäuser zum Beispiel die Wahl zwischen der kostenlosen Business-App oder der kostenpflichtigen Business Schnittstelle (WhatsApp Business API). Als Faustregel kann man sagen, dass sich größere Betriebe (ab ca. 3 Standorten) bereits eher in Richtung der kostenpflichtigen API orientieren sollten. Damit ist man dann nicht nur datenschutzrechtlich auf einer sichereren Seite, die API kann auch besser in die individuellen und bereits bestehenden Prozesse im Autohaus angepasst werden. So sollte natürlich im ersten Schritt gleich eine Integration in das bzw. mit dem CRM-System angedacht werden, um die Datenbasis bestmöglich anzureichern.
Hast du Fragen dazu?
Wenn du Interesse daran hast, mehr über die Integration von WhatsApp in deinem Autohaus zu erfahren, vereinbare einen kostenlosen Beratungstermin mit unseren Experten.
Über den Autor: Wolfgang Gschaider ist Online Marketer, Digitalstratege und Co-Founder von Autohaus Digital. Er unterstützt Autohäuser in Österreich und Deutschland dabei, eine erfolgreiche Präsenz im Internet aufzubauen und zu pflegen. Bei Autohaus Digital ist er unter anderem für alle technischen Aspekte im digitalen Marketing zuständig. Wolfgang liebt es, seine Kunden regelmäßig mit Tipps, Tricks und Neuigkeiten rund um die digitale Kommunikation und das Onlinemarketing im modernen Autohaus zu versorgen. Wenn Du gerne mehr über nachhaltiges E-Mail Marketing wissen willst, schreib uns unter wg@autohausdigital.at.