Schlechte Bewertungen lassen sich manchmal leider nicht vermeiden…
Kundenbewertungen auf Facebook oder Google sind eines der wichtigsten Signale für potenzielle Neukunden.
Schlechte Bewertungen lassen sich manchmal leider nicht vermeiden. Wenn man aber gekonnt darauf reagiert, kann man Negatives rasch in Positives umwandeln. Grundsätzlich kann man sagen, dass positive Bewertungen oft nicht von alleine kommen. Negative Bewertungen kommen jedoch rasch. Unzufriedenheit ist wesentlich emotionaler und die Gründe dafür werden gerne detailliert ausgeführt und dargestellt.
Beinahe jeder liest Bewertungen und nutzt sie zur Optimierung seiner Kaufentscheidung. Potentielle Kunden recherchieren vor dem Autokauf auf diversen Plattformen wie Facebook oder konsultieren die kaum übersehbaren Google-Rezensionen. Leider gibt es kaum ein Unternehmen, das nicht schon negativ bewertet wurde. Wir wollen in dem Artikel aufzeigen, wie man in diesem Falle professionell reagiert.
Wie man Bewertungen findet.
Die gängigen Plattformen wie Google und Facebook hat man selber, oder auch die Agentur, stets im Blick. Jedoch gibt es für Nutzer im Internet zahlreiche andere Möglichkeiten, ein Unternehmen zu bewerten. Jedes Autohaus sollte in regelmäßigen Abständen prüfen, ob es irgendwo neue Bewertungen gibt. Eine einfache Google-Suche schafft hier schnell Abhilfe. Dazu auf google.at oder google.de einfach den “Firmenname Bewertung” eingeben. Praktisch ist hier auch die Alert Funktion von Google.
Wie man auf negative Bewertungen reagieren sollte.
Das schlimmste, was man bei negativen Bewertungen tun kann, ist nicht darauf zu reagieren. Fast jedes gängige Portal (Google, Facebook, Herold, Yelp, mobile.de usw.) bietet eine Kommentarfunktion, um auf Bewertungen zu reagieren. Man sollte sich bei der Bearbeitung und dem Kommentieren von Bewertungen Zeit nehmen. Schnelle Reaktionen, aus einer Emotion heraus, enden meistens als Schuss ins Knie.
Grundsätzlich sollten negative Bewertungen eines Autohauses als Feedback und Chance gesehen werden. In jedem Betrieb gibt es Schwachstellen – nobody is perfect. Man sollte stets versuchen, sich in die Lage des Kunden hinein zu versetzen. Nehmen Sie das Feedback ernst, bedanken Sie sich dafür uns zeigen Sie Verständnis. Hier ein paar Beispiele zur Orientierung:
Beispiel A
Vielen Dank für Ihr Feedback und die Mühe unser Autohaus zu bewerten. Wir nehmen Ihr Feedback ernst. Nur so können wir unseren Service für Sie verbessern. Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.
Beispiel B
Herzlichen Dank für Ihr Feedback. Wir sind ständig darum bemüht, den Wünschen unserer Kunden gerecht zu werden. Wir bedanken uns, dass Sie uns auf Schwachstellen hinweisen und uns auf Verbesserungsmöglichkeiten und Probleme aufmerksam gemacht haben. Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht Verständlicherweise waren Sie – in Anbetracht der angegebenen Kritikpunkte – mit Ihrem Aufenthalt bei uns nicht zufrieden.
Zeigen Sie Verständnis für das Problem.
Es braucht bei sehr negativen Kommentaren zwar einiges an Selbstbeherrschung, aber bleiben Sie stets höflich und verständnisvoll. Seien Sie einfühlsam und zeigen Sie Wertschätzung (Beispiel A). Wichtig ist auch, im Detail auf die Kritikpunkte einzugehen und getroffene Verbesserungen sofort anzusprechen (Beispiel B). Zum Abschluss Ihres Kommentars sollten Sie sich erneut für das Feedback bedanken (Beispiel C).
Beispiel A
Wir können Ihre Kritik nachvollziehen und verstehen Ihren Standpunkt.
Beispiel B
Wir entschuldigen uns, dass Sie sich bei der Auslieferung nach Reparatur Ihres Fahrzeuges nicht freundlich behandelt wurden. Wir haben dieses Thema in unserem Autohaus erst kürzlich ausführlich besprochen und neue Regelungen zum respektvollen Umgang mit unseren Kunden festgelegt.
Beispiel C
Ihr Feedback ist für die Weiterentwicklung und Verbesserung unseres Betriebes ein wichtiger Input. Im Namen unseres gesamten Teams möchten wir uns an dieser Stelle bei Ihnen bedanken. Über Ihren Besuch freuen wir uns sehr. Dann können wir Sie persönlich von unseren Verbesserungen überzeugen. Ihr Team vom Autohaus XYZ.
Was tun bei blinder Wut?
Negative Bewertungen ohne klar umschriebene Punkte können natürlich auch vorkommen. Diese werden vom Kunden oft in einer negativen Emotion abgesetzt. Klare Kritikpunkte werden gar nicht aufgegriffen, der Kunde verschafft seinem Ärger Luft. In diesem Fall sollten Sie zunächst auch Verständnis zeigen, um im weiteren Schritt um detaillierte Angaben bitten.
Beispiel A
Es tut uns sehr leid, dass Sie von unserem Service enttäuscht sind. Könnten Sie uns sagen, was Sie im Einzelnen gestört hat, damit wir rasch eine Lösung finden können? Mit konkretem Feedback können wir schnell Lösungen finden.
Beispiel B
Wir bedauern sehr, dass Sie mit dem Service in unserem Haus nicht zufrieden waren. Vielleicht möchten Sie uns genauer beschreiben, was Sie bei Ihrem Besuch gestört hat? Gerne auch telefonisch oder per E-Mail. Denn nur so sind wir in der Lage, den Probleme umfassend auf den Grund zu gehen und uns so nachhaltig zu verbessern.
Fazit & Tipps
Bewertungen trennen die Spreu vom Weizen. Schlechte Bewertungen lassen sich leider nicht vermeiden. Mit ein wenig Geschick, können Sie Negatives rasch in Positives umwandeln. Positive Bewertungen kommen aber nicht von alleine. Ermutigen Sie Ihre zufriedenen Kunden dazu. Unzufriedene Kunden hinterlassen Ihre Bewertungen ohnehin ohne Aufforderungen. Wichtige Bewertungsplattformen sind beispielsweise Herold, Facebook, Yelp und Google.
Über den Autor: Wolfgang Gschaider ist Online Marketer, Digitalstratege und Co-Founder von Autohaus Digital. Er unterstützt Autohäuser in Österreich und Deutschland dabei, eine erfolgreiche Präsenz im Internet aufzubauen und zu pflegen. Bei Autohaus Digital ist er unter anderem für alle technischen Aspekte im digitalen Marketing zuständig. Wolfgang liebt es, seine Kunden regelmäßig mit Tipps, Tricks und Neuigkeiten rund um die digitale Kommunikation und das Onlinemarketing im modernen Autohaus zu versorgen. Wenn Du gerne mehr über nachhaltiges E-Mail Marketing wissen willst, schreib uns unter wg@autohausdigital.at.