Keine Angst vor
negativen Bewertungen im Autohaus

Bewertungsmanagement, Online Autohaus-Image

Wir zeigen euch, wie ihr euer Image schützen und Kritiker zu Fans machen könnt. Negative Bewertungen schärfen das Profil eures Autohauses oder eurer Werkstatt. Vergesst nie, dass euch jede Kundenmeinung wieder ein Stück weiterbringt.

Nutzt negative Bewertungen für euer Autohaus-Image

Ihr habt bei der letzten Kundenbewertung nur 1 Stern von 5 erreichbaren bekommen? Dazu kamen wüste und emotionale Anschuldigungen von eurem Kunden, die online für jeden sichtbar sind? Wie seid ihr mit der Situation umgegangen? Bei uns lautet die Devise: “Keine Panik!” Kritik macht euer Autohaus glaubwürdiger. Denn authentische Bewertungen und souveräne Reaktionen auf eben diese negativen Bewertungen schaffen Vertrauen. So könnt ihr neue Kunden von euch überzeugen und gleichzeitig bestehende Kunden an euer Autohaus binden.

Schlechte Bewertungen schärfen euer Autohaus-Profil

Jeder noch so exzellente Koch kennt das Sprichwort:

Es allen recht zu machen, ist eine Kunst, die niemand kann.

Unbekannt

Tatsächlich vertrauen 68 % der Verbraucher, Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch ein paar negative Kundenstimmen sehen. Keine einzige negative Bewertung? Da vermuten manche Verbraucher Manipulation, denn 82 % der Kunden suchen sogar gezielt nach negativen Bewertungen. Zum einen, weil sich hier wichtige Informationen verbergen könnten und zum anderen, weil Unternehmen mit ihrer Reaktion zeigen, wie serviceorientiert sie wirklich sind.

Jeder von euren Kunden ist anders. Was dem einen gefällt, muss für den anderen keineswegs das Richtige sein. Seid also nicht so streng mit euch, wenn es um aktuelle Kundenbewertungen geht. Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto unglaubwürdiger erscheint ein Profil mit reinen 5 Sterne-Bewertungen. Eine Bewertung mit 1-3 Sternen hingegen schenkt euch eine Extraportion Glaubwürdigkeit, wenn danach eine hilfreiche und freundliche Reaktion von euch kommt.

So reagiert man auf negative Bewertungen im Autohaus

Das Gesamtbild der Bewertungen entscheidet. Eine negative Bewertung steht zwischen vielen tollen Erfahrungsberichten allein und isoliert da. Ihr könnt auch aktiv an eurem Autohaus-Image arbeiten und für mehr tolle Erfahrungsberichte sorgen! Fragt dazu einfach bei euren zufriedenen Kunden nach und bittet sie, darum euch online eine Bewertung zu hinterlassen.

  • Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Werkstattbesuch am besten gefallen?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?

Erkundigt euch bei euren Kritikern ganz offen und fragt nach, was genau vorgefallen ist. Weist sie gerne darauf hin, falls ihr keine Kundendaten zu ihnen findet. Bietet ihnen die Möglichkeit, euch die Sachlage nochmals genau anzusehen. Eventuell lässt sich auch eine kulante Lösung finden, die in weiterer Folge zu einer positiven Auflösung führt. Seht negative Bewertungen als Chance, um mögliches Optimierungspotenzial ausfindig zu machen. Stellt klar, dass euch die Meinung eurer Kunden wichtig ist, um euren Service nachhaltig verbessern zu können.

6 Tipps zum effizienten Umgang mit Facebook & Google Bewertungen in eurem Autohaus und eurer Werkstatt:

  1. Positive, wie auch negative Bewertungen oder Kommentare, niemals unbeantwortet lassen.
  2. Nehmt es nicht persönlich! Eurem Kunden hat euer Service nicht gefallen. Er hat kein persönliches Problem mit euch!
  3. Ich-Bezogene Phrasen vermeiden. Beginnt den Satz nicht mit: „Ich denke” oder „Unserer Meinung nach”. Stellt den Kunden in den Mittelpunkt! Dieser wünscht sich, gehört zu werden und dass seine negativen Erfahrungen ernst genommen werden.
  4. Überzeugt mit Fakten und professionellem Auftreten.
  5. Problemlösungen fokussieren und kulant sein. Ein Drittel der Kunden löschen oder ändern ihre kritischen Bewertungen sogar in positive, wenn Unternehmen hier richtig reagieren.
  6. Das beste Mittel gegen negative Bewertungen sind positive Bewertungen!

Aus der Praxis: Aus 4 mach 5”

Als Positivbeispiel nehmen wir hier gerne unseren Kunden Autowelt Linz. Hier wurde das Autohaus zunächst “nur” mit 4 Sternen bewertet. Ganz nach dem Motto: “Positive, wie auch negative Bewertungen oder Kommentare, niemals unbeantwortet lassen.”, hat ein Marketingmitarbeiter hier schnell reagiert und noch mal ganz genau nachgefragt. Das Ergebnis? Dem Kunden ist aufgefallen, dass es nichts zu bemängeln gab und korrigierte seine ursprüngliche Bewertung auf 5 Sterne ;)

Fazit: Ob gut oder böse – jede Kundenmeinung bringt euch weiter

Fakt ist: Je mehr positive Bewertungen ihr habt, desto weniger fallen die negativen ins Gewicht. Fragt zufriedene Kunden nach ihrer Meinung, dann dürft ihr euch über viele tolle Erfahrungen freuen. Dadurch bleiben negative Meinungen in einer vernünftigen Relation. Beantwortet Kritik stets professionell und mit Respekt - möge sie noch so emotionsgeladen sein. Damit setzt ihr ein Ausrufezeichen hinter eure Kundenorientierung. Bewertungen zu beantworten oder sogar um Verbesserungsvorschläge zu bitten, bietet viele Möglichkeiten um euer Autohaus-Image aufzupolieren. Startet gleich heute damit!

Über die Autorin: Lovely Valderrama gehört seit 2018 zum Autohaus Digital Team. Zu ihren Schneckenpferden gehören Content- und Social Media Marketing. Unsere Kunden können sich dabei stets auf ihre präzisen Redaktionspläne und ihre überzeugenden Web-Texte verlassen. Bei Fragen oder Anmerkungen zum Blogbeitrag könnt ihr Lovely gerne per Mail an l.valderrama@autohausdigital.at kontaktieren. Wir freuen uns auf euer Feedback!