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Es klingt logisch: Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden. Trotzdem nutzen viele Autohäuser das Potenzial von Online-Bewertungen nicht. Das zeigt eine neue Studie des Softwarespezialisten Capterra im Jahr 2019 („Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland“). Welche Chancen versäumt werden, welche Gefahren das birgt und was ihr für euer digitales Autohausmarketing daraus lernen könnt, erfahrt ihr hier.

 

Online-Kundenbewertungen: Das sagt die Studie

Die Spezialisten von Capterra (2019) haben fünfhundert Teilnehmer befragt: Wie wichtig sind Online-Bewertungen bei ihrer Kaufentscheidung? Das Ziel: Was können Unternehmen beim Online-Reputation-Management besser machen?

 

Wir haben die wichtigsten Ergebnisse für euch zusammengefasst:

  • Kunden vertrauen Online-Bewertungen oft mehr als Empfehlungen von Freunden
    74 Prozent der Teilnehmer lesen vor jedem Kauf Online-Bewertungen. Ganze 36 Prozent gaben an, Bewertungen mehr zu vertrauen als den Empfehlungen ihrer Freunde. Nur vier Prozent wollten von Online-Bewertungen nichts wissen.
  • Zufriedene Kunden schreiben häufiger Bewertungen als unzufriedene
    77 Prozent der Teilnehmer haben Unternehmen schon online beurteilt. 43 Prozent wollten damit anderen Kunden bei ihrer Kaufentscheidung helfen. Überraschend: Online-Bewertungen gelten zu Unrecht als Ventil für unzufriedene Kunden, die Dampf ablassen wollen. Die Studie zeigt, dass sehr zufriedene Kunden am häufigsten Online-Beurteilungen tippen.
  • Unternehmen ignorieren jede zweite Online-Bewertung
    Sechs von zehn Teilnehmern berichteten, Unternehmen würden Online-Kritiken nicht oder nicht genug beachten. Viele Unternehmen unterschätzen damit den Einfluss der Online-Bewertungen auf ihre Reputation. Deshalb gilt:

 

„Auf jede Bewertung sollte reagiert werden! Wir sagen euch, was ihr dabei beachten müsst.“

 

Online-Kundenbewertungen im digitalen Autohausmarketing: So reagiert ihr richtig

  • Antwortet innerhalb von 24 Stunden.
  • Haltet euch kurz, seid freundlich und zurückhaltend.
  • Nicht herausreden! Steht zu Fehlern, die ihr gemacht habt.
  • Wichtig: Entschuldigt euch und seid dabei zurückhaltend. Selbst dann, wenn es nicht euer Fehler war. Das zeigt Verständnis für den Kunden.
  • Seid konstruktiv: Bietet Lösungen an und verweist auf einen guten Kundenservice.
  • Haltet Versprechen ein.
  • Bittet zufriedene Kunden darum, positive Bewertungen zu schreiben. Seid dabei freundlich, zurückhaltend und souverän.

Was ihr auf keinen Fall machen solltet: Positive Bewertungen selbst schreiben oder negative Kritiken von Kunden einfach löschen – es droht ein nachhaltiger Vertrauensverlust!

 

Online-Bewertungen: Darauf achten eure Kunden besonders

 

Noch einmal: Kunden vertrauen anderen Kunden bei einer Kaufentscheidung oft mehr als ihren eigenen Freunden. Was euren Kunden wichtig ist, muss auch euch wichtig sein. Capterra (2019) hat die Teilnehmer nach den Bewertungsarten befragt, denen sie ihr Vertrauen schenken.

Platz 1: 46 Prozent vertrauen Kommentaren. Ein geschriebener Text vermittelt Expertise und zeigt, dass sich der Kunde wirklich mit der Leistung/dem Produkt auseinandergesetzt hat.

Platz 2: Die Sternebewertung steht hoch im Kurs. 29 Prozent der Befragten gaben an, dem Rating am meisten zu vertrauen.

Platz 3: Die Anzahl der Bewertungen ist nicht nur für euer Google-Ranking ausschlaggebend. Für 15 Prozent der Kunden ist sie besonders wichtig.

Platz 4: Acht Prozent der Teilnehmer schauen genau auf das Datum der abgegeben Bewertung.

Platz 5: Nur zwei Prozent der Befragten informieren sich über den Verfasser einer Bewertung, bevor sie ihm ihr Vertrauen schenken.

 

Online-Kundenbewertungen im digitalen Autohausmarketing – unser Fazit:

 

Online-Bewertungen sind wichtig. Das klingt banal, wird jedoch von vielen Unternehmen ignoriert. Vom Versäumnis der anderen kann euer digitales Autohausmarketing umso mehr profitieren. Mit ein paar einfachen Maßnahmen reagiert ihr richtig auf Online-Kritiken.

 

Ihr gewinnt Vertrauen, Sichtbarkeit bei Google und am wichtigsten: zufriedene Kunden, die positive Bewertungen schreiben!

 

Habt ihr weitere Fragen zum Thema Online-Kundenbewertung oder eventuell auch zu anderen Bereichen im Autohausmarketing? Wir beantworten eure Fragen gerne per Mail unter office@autohausdigital.at oder auch gerne persönlich im Rahmen eines kostenlosen und unverbindlichen Erstgesprächs! Hier könnt ihr euch ganz unkompliziert einen Termin vereinbaren.

 

Über den Autor: Michael Luipersbeck arbeitet mit viel Erfahrung im Bereich der Markenführung und Geschäftsentwicklung. Er hat mehrere Agenturen im Aufbau unterstützt und mit renommierten Unternehmen kooperiert. Seit 2016 arbeitet er am Aufbau der automotive Spezialagentur „Autohaus Digital OG“. Bei Autohaus Digital ist Michael unter anderem für alle Aspekte rund um Markenführung und Marketingstrategie verantwortlich. Regelmäßig veröffentlicht er Beiträge rund um die digitale Kommunikation und das Online-Marketing im modernen Autohaus. Feedback und Inputs zum Artikel gerne an ml@autohausdigital.at